Charte de collecte et de traitement des avis

Les avis sont collectés selon plusieurs canaux, tous traçables et vérifiables :

1.1 Modes de sollicitation

• Sollicitation post-achat : un SMS, un e-mail ou un message WhatsApp est envoyé au consommateur après une expérience d'achat vérifiée. L'envoi respecte une fenêtre horaire de 9h à 23h et un délai minimum de 2 heures après la livraison.
• Campagnes de collecte : les entreprises peuvent lancer des campagnes de sollicitation par e-mail, SMS ou WhatsApp auprès de leurs clients. Chaque destinataire reçoit un lien unique et traçable.
• Avis spontanés : un consommateur peut déposer un avis de sa propre initiative via un formulaire public accessible sur le site de l'entreprise ou sur sa page Cachet Thika.
• QR Code en point de vente : un code QR à usage unique permet au consommateur de déposer un avis directement depuis l'établissement.

1.2 Identification de l'auteur

Chaque avis est rattaché à un consommateur identifié par au moins un moyen de contact (adresse e-mail ou numéro de téléphone). L'identité affichée publiquement est limitée au prénom et à l'initiale du nom de famille afin de protéger la vie privée de l'auteur.

1.3 Vérification de l'expérience de consommation

Lorsqu'un avis est déposé suite à un achat importé dans notre système (via intégration e-commerce), il est automatiquement marqué comme « Achat vérifié ». Ce badge garantit que l'auteur a effectivement réalisé un achat auprès de l'entreprise. Les avis déposés spontanément, sans preuve d'achat associée, ne portent pas ce badge.

1.4 Contenu collecté

Chaque avis comprend obligatoirement une note de 1 à 5 et un commentaire textuel (entre 3 et 1000 caractères). Le consommateur peut également joindre des photos. Des champs complémentaires peuvent être proposés selon le formulaire configuré par l'entreprise (contexte de visite, questions spécifiques).

La modération vise à garantir la conformité des avis aux règles de la plateforme, sans jamais altérer leur contenu. Un avis n'est jamais modifié par Cachet Thika ni par l'entreprise évaluée.

2.1 Analyse automatique

Dès son dépôt, chaque avis est soumis à une analyse automatique de toxicité (via l'API Google Perspective). Un score de toxicité est calculé sur plusieurs critères (contenu offensant, grossièreté, menaces, etc.). Si le score dépasse un seuil défini, l'avis est automatiquement signalé pour examen humain.

2.2 Modération humaine

Les avis signalés sont examinés par un modérateur Cachet Thika. L'entreprise évaluée peut approuver un avis, mais seul Cachet Thika (en tant que tiers de confiance) peut rejeter un avis. Cette séparation des rôles garantit l'impartialité du processus.

2.3 Motifs de rejet

Un avis ne peut être rejeté que pour l'un des motifs suivants :

• Contenu inapproprié : avis contenant des propos à caractère sexuel, violent ou choquant.
• Contenu offensant : injures, propos discriminatoires, diffamation ou atteinte à la dignité.
• Avis factice : avis dont l'authenticité ne peut être établie ou manifestement rédigé par un tiers non concerné.
• Contenu hors sujet : avis sans rapport avec l'expérience de consommation évaluée.
• Spam : contenu publicitaire, liens promotionnels ou soumissions automatisées.

2.4 Délai de modération

Cachet Thika s'engage à traiter chaque avis dans un délai raisonnable. Si un avis n'a fait l'objet d'aucune action de modération dans un délai de 7 jours après son dépôt, il est automatiquement approuvé et publié. Ce mécanisme garantit qu'aucun avis conforme ne reste indéfiniment en attente.

2.5 Non-altération des avis

3.1 Exhaustivité

Tous les avis approuvés sont publiés, qu'ils soient positifs ou négatifs. Aucune sélection n'est opérée sur la base de la note ou du contenu. L'entreprise évaluée ne dispose d'aucun moyen de masquer, supprimer ou filtrer les avis publiés.

3.2 Ordre d'affichage

Les avis sont affichés par défaut dans l'ordre chronologique inverse (du plus récent au plus ancien). Aucun algorithme ne privilégie les avis positifs ou ne relègue les avis négatifs. Le consommateur peut trier les avis par date ou par note.

3.3 Informations affichées

Chaque avis publié mentionne :

• Le prénom et l'initiale du nom de l'auteur
• La note attribuée (1 à 5)
• Le commentaire textuel intégral
• La date de publication
• Le badge « Achat vérifié » le cas échéant
• Les photos éventuellement jointes
• La réponse de l'entreprise, si elle existe

3.4 Note moyenne et statistiques

La note moyenne affichée est calculée comme la moyenne arithmétique simple de toutes les notes des avis approuvés (manuellement et automatiquement). Le nombre total d'avis publiés est affiché aux côtés de la note moyenne. Aucune pondération, exclusion ou ajustement n'est appliqué au calcul.

3.5 Droit de réponse du professionnel

L'entreprise évaluée dispose d'un droit de réponse sur chaque avis publié. La réponse est affichée publiquement sous l'avis concerné, avec le nom de l'auteur de la réponse et la date. La réponse de l'entreprise ne peut pas modifier, masquer ou remplacer l'avis du consommateur.

Conformément à la norme NA ISO 20488, Cachet Thika distingue deux types d'avis :

• Avis sollicités : avis déposés suite à une invitation envoyée par l'entreprise via Cachet Thika (SMS, e-mail, WhatsApp ou campagne). Ces avis sont identifiables par leur lien avec un achat ou une campagne traçable.
• Avis spontanés : avis déposés par un consommateur de sa propre initiative, via un formulaire public ou un QR Code, sans sollicitation préalable de la part de l'entreprise.

Les deux types d'avis sont soumis aux mêmes règles de modération et de publication.

Les entreprises utilisant Cachet Thika peuvent proposer des récompenses pour encourager le dépôt d'avis (codes de réduction, participations à des tirages au sort). Lorsqu'une récompense est associée à un programme de collecte d'avis, cette information est portée à la connaissance du consommateur.

Cachet Thika conserve un historique complet et inaltérable de chaque action liée aux avis :

• Date et heure de dépôt de l'avis
• Canal de collecte (sollicitation, spontané, QR Code)
• Résultat de l'analyse automatique de toxicité
• Identité du modérateur ayant traité l'avis
• Action de modération (approbation, rejet, signalement) et motif
• Date et heure de chaque action de modération
• Statut de vérification d'achat

Ces informations sont conservées pendant toute la durée de vie de l'avis et sont accessibles en cas d'audit ou de contestation.

Conformément à la loi algérienne n°18-07 relative à la protection des données personnelles et à la norme NA ISO 20488, le consommateur dispose des droits suivants :

• Droit d'accès : obtenir la communication de ses données personnelles et de ses avis.
• Droit de rectification : demander la correction de ses données personnelles inexactes.
• Droit de suppression : demander la suppression de ses données personnelles et de ses avis.
• Droit d'information : être informé du traitement appliqué à son avis (la présente charte y contribue).

La présente charte est établie en conformité avec la norme NA ISO 20488 (NA 18069) — « Avis en ligne de consommateurs — Principes et exigences pour leur collecte, modération et publication », adoptée par l'Institut Algérien de Normalisation (IANOR).

Les principes directeurs appliqués par Cachet Thika sont :

• Authenticité — vérification de l'identité de l'auteur et de l'expérience de consommation
• Transparence — publication de la présente charte décrivant l'ensemble du processus
• Non-altération — interdiction de modifier le contenu d'un avis après son dépôt
• Exhaustivité — publication de tous les avis conformes, sans sélection
• Traçabilité — conservation de l'historique complet des actions de modération